Объяснить что такое макияж

такое Для выявления потребностей покупателя, необходимо задать ему несколько открытых вопросов, с помощью которых можно получить информацию о интересующих его запросах.

Следует избегать закрытых вопросов, то есть вопросов, ответы на которые могут быть «да» и «нет».

При общении с покупателем сотрудникам аптечных учреждений необходимо внимательно слушать его запрос, при этом:

  • Не перебивать покупателя,
  • Поддерживать контакт глазами,
  • При необходимости задавать уточняющие вопросы: «Как именно?», «Где именно?»
  • Выражать согласие (кивок головой, поддакивание —  «да, понимаю»)

Сотрудники аптек должны применять техники активного слушания, чтобы понять потребности покупателя и оценить его готовность сделать покупку. При этом,  давая понять, что покупатель услышан.

Техники активного слушания:

Поддакивание: Внимательно слушать собеседника, при этом, вставляя слова «да», «понимаю», «угу», «конечно», — собеседник убеждается, что его слушают и разделяют его мнение.

Дословное повторение: Вводные фразы: « Насколько я Вас понял», « Вы считаете, что…»

Резюмирование: Вводные фразы: « Итак, Вас интересует…»

Интерпретация: Вводные фразы: « если исходить из того, что вы сказали, вас интересует…»

Уточнение: Вводные фразы: « Это очень интересно, могли бы вы уточнить…»
При выяснении потребности покупателя рекомендуется

  • Использовать в своей речи обороты, придающие вопросам вежливость, например: «Подскажите, пожалуйста…», «Уточните пожалуйста…»

Презентация товара

Не продавайте мышеловку – продавайте отсутствие мышей

Цель- Заинтересовать покупателя

Презентация товара успешна тогда, когда полностью выявлены выгоды для покупателя. Презентуются только те свойства товара, которые удовлетворяют потребности покупателя.

  • Чтобы показать выгоду для клиента – надо знать основную потребность покупателя.
  • Свойство – преимущество – выгода – вот схема профессионального подхода к презентации.
  • Разговаривать с покупателем нужно простым языком, не используя непонятных медицинских и фармацевтических терминов.
  • Презентация в зале розничной торговли – это диалог сотрудника аптеки с покупателем, а не его монолог.

Взаимодействие с клиентом должно быть построено по схеме:

Свойство – связующая фраза – выгода

Свойства товара:

Фармгруппа (описывается особенности, эффект)

ПРИМЕР:  «Эриус» —  препарат  от аллергии  последнего поколения для Вас это означает  возможностьснять заложенность носа уже через полчаса.

Качество(ссылка на  отсутствие  рекламаций, подделок),

ПРИМЕР:

Препарат Европейского качества, защищен от подделок  специальной голограммой,  для Вас  это означает гарантию  безопасности.

Внешнее оформление (важно для товаров не медицинского назначения)

ПРИМЕР:

Бальзам «Золотая Сибирь» имеет привлекательную, необычную форму бутылочки это доставляет эстетическое удовольствие, а широкий спектр применения дает Вам  возможность сделать полезный подарок Вашим близким. 

Название марки (желательно оценить продаваемость товара)

ПРИМЕР:

Тонометры фирмы «Амрон» это известный бренд на рынке электронных мед. приборов.  Современные  приборы дома повышают Ваш  престиж и  показывают Вашу заботу о ваших близких. 

Удобство формы выпуска: лекарственная. форма, дозировка, время наступления эффекта, кратность приема, продолжительность лечения.

ПРИМЕР:

Препарат «Доктор Мом»   выпускается в  пастилках с разными вкусами. Это увеличивает возможность Вашего выбора.

Курс лечения этим препаратом занимает …. ….. За это время вы полностью избавляетесь от….

  • После основного выбора покупателя рекомендуется, предлагать ему приобрести дополнительные товары (препараты).

Как вариант:

  • Как специалист, я могу еще порекомендовать Вам средство, которое будет

способствовать…

  • Чтобы предупредить риск побочных действий, Вам необходимо

приобрести…

  • К этому препарату Вам понадобится…

Работа с возражениями

Цель – Убедить

Возражение – шанс узнать, что хочет Ваш покупатель, чего боится и опасается.

Возражения необходимо принимать с радостью.

!!!! Это Ваш шанс еще больше рассказать о своем товаре и выгодах, которые он безусловно принесет покупателю!!!!

Техника ответа на возражения

  1. Сохраняем спокойствие.
  2. Присоединяемся,  соглашаемся:

“Я понимаю Ваше сомнение насчет цены”, “ Я разделяю Вашу точку зрения о том, что на рынке много подделок”, “Вы совершенно правы, что спрашиваете об этом производителе”…

  1. Уточняем/ перефразируем слова клиента:

 “Другими словами Вы считаете, что качество этого лекарственного препарата не соответствует цене?”, “По Вашему мнению, этот препарат не эффективен?”. Дорого по сравнению с чем?

  1. Отвечаем по существу:

ТЕХНИКА ПРИСОЕДИНЕНИЯ К ВОЗРАЖЕНИЮ

Да, я Вас понимаю И в то же время И вместе с тем У нас много постоянных клиентов Да, я часто это слышу Хотя при этом  И при этом Да, действительно существует такое мнение Хотя Хорошо, что Вы об этом сказали Однако Да, Вы правы. Никто не хочет переплачивать И поэтому И тем не менее Вижу, что у Вас возникли сомнения Давайте разберемся О чем Вы хотели бы узнать подробнее Да, мне приходилось слышать сомнения по поводу… А через некоторое время Да, иногда покупатели считают, что До тех пор, пока

 

Присоединяемся, повторяем, соглашаемся:

  • «Я согласна, что Вам нужно…»
  • «Я вижу, как это важно для Вас…»
  • «Я разделяю Ваше беспокойство…»
  • «Действительно…»
  • «Вы разумеется правы…»
  • «Совершенно верно…»
  •  « Я понимаю, как это важно…»

Уточняем — перефразируем слова покупателя:

  • Что конкретно Вы имеете в виду?
  • «Другими словами Вы считаете, что качество этого лекарственного препарата не соответствует цене»
  • «По Вашему мнению — этот препарат не эффективен»
  • «Дорого по сравнению с чем?»
  • «Я верно поняла, что тошнота началась у Вас после приема этого антибиотика?»

Отвечать на все правдиво и по существу

Выяснить суть сопротивления и привести доказательства:

  • Объяснить пользу для покупателя
  • Рассказать о преимуществах производителя, ссылаясь на успешные результаты
  • Сообщить о высоком качестве препарата и приверженности к нему авторитетов
  • Объяснить причину( повышение цены с ростом затрат на производство и доставку).
  • Указать возросшие требования к качеству

Обсуждать проблемы покупателя, а не препарата:

  • «У людей с признаками атеросклероза часто возникает головная боль на фоне приема нитратов»

Перевести возражения в позитивную форму:

  • « Действительно, антибиотики этой группы могут вызывать боли в животе, однако их бактерицидные свойства, накопление в тканях дыхательных путей и демократичная цена делают их актуальными в лечении хронического бронхита».

Рекомендации к работе с возражениями

Возражение по цене — продавайте преимущества.Факторы, которые необходимо использовать при объяснении высокой цены:

  • Эффективность лекарственного препарата.
  • Безопасность.
  • Качество.
  • Известность на рынке.
  • Страна-производитель.
  • Компания производитель.
  • Новизна и удобство в применении.
  • Реклама.

Возражение об эффективности препарата:

  • Ссылаемся на известные фармацевтические издания с демонстрацией публикации;
  • Ссылаемся на известных в городе врачей
  • Объясняем, что при выводе препарата на рынок, компания проводит тщательные и продолжительные клинические исследования, подтверждающие эффективность препарата.

Возражение — Подлинность препарата— можно уверенно развеять следующими аргументами:

  • Безупречная репутация аптеки, много лет на рынке, регулярные проверки- не выявили ни одного случая продажи фальсификатов
  • Аптека пользуется услугами только крупных и известных поставщиков
  • Все товары сертифицированы
  • «Мы продаем этот препарат уже в течение многих лет, и еще не было случаев возврата или жалоб на него»
  • Прежде, чем препарат попадает  на рынок, производитель проводит тщательные и продолжительные клинические исследования. Информация обо всех выявленных случаях фальсификации регулярно публикуется и рассылается во все аптеки.
  • У нас специальная программа, которая учитывает информацию по фальсификации и не допускает попадания на прилавки аптеки.

Возражение — Производитель:

Необходимо:

  • Объяснить разницу между оригинальными препаратами и дженериками (лекарственное средство, поступившие в обращение после истечения срока действия исключительных патентных прав на оригинальные лекарственные средства)
  • Отечественные аналоги дешевле, так как в их цену не закладываются таможенные и транспортные расходы и так далее.

Возражение – побочные эффекты:

Необходимо:

  • Объяснить, что чем больше список побочных явлений, вызванных приемом лекарств, тем лучше изучен препарат
  • Объяснить, что компании-производители перечисляют все возможные побочные эффекты для блага клиента. В случае появления каких-либо побочных признаков покупатель сможет прекратить принятие препарата и проконсультироваться с врачом по поводу назначения другого
  • Объяснить, что побочные эффекты проявляются в редких случаях и их появление совсем не обязательно у этого конкретного покупателя
  • Напомнить о том, что при соблюдении инструкции по применению побочные эффекты минимальны.

Возражение – Новый препарат:

Необходимо:

  • Объяснить, что компании тратят миллиарды долларов и несколько десятков лет на изобретение и исследование новой формулы
  • Объяснить, что новые препараты являются более эффективными
  • Объяснить, что в разработке этих препаратов использовали самые современные технологии, открытия фармакологии
  • Напомнить, что в разработке препарата участвовали известные ученые и крупнейшие специалисты в разных областях.

При возникновении конфликтных ситуаций сотрудникам аптеки необходимо:

  • Выслушать покупателя, не перебивая;
  • В случае, если Ваше аптечное учреждение является источником проблемы покупателя — извинитесь и выразите свое понимание недовольством покупателя;
  • Не старайтесь повторить травмирующую покупателя информацию;
  • Проявите сочувствие и сообщите покупателю сначала все, что вы можете сделать для решения возникшей проблемы, а затем, чего не сможете.

Стандарт качественного обслуживания покупателей – решение его проблемы ЗДЕСЬ и СЕЙЧАС.

При работе с возвратами отвечать нужно:

  • четко,
  • уверенно,
  • строго,
  • смотря прямо в глаза покупателю,
  • предоставляя грамотные обоснования для своего отказа принять товар и суметь предотвратить дальнейшее развитие конфликта своей компетентностью, твердостью, осознанием своей правоты.

Ссылка на закон «О защите прав потребителей» и Постановление Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 г.

Если ситуация сложна или у работников аптеки не хватает полномочий для ее решения – покупателю предлагается заполнить Бланк по претензии установленного образца. Обязательно заполнение всех пунктов. Срок рассмотрения претензии и ответа на нее – 10 дней. В течение указанного времени сотрудник аптеки обязан дать ответ покупателю по претензии.

Завершение продажи

Цель:

  1. Продажа,
  2. Сформировать потребность прийти еще раз

Прощание- это начало следующей встречи.

Правила завершения продажи:

  • При завершении продажи необходимо напомнить покупателю о правилах приёма/ применения/ использования / правилах хранения
  • Рассказать о доп. услугах аптеки, предстоящих/проводимых акциях
  • Дать визитку аптеки лично в руки лояльным покупателям

После оформления покупки и произведения расчетов, с покупателем обязательно необходимо доброжелательно попрощаться.

Обслуживание на кассе

Обслуживание покупателя на кассе является важным моментом.

обслуживания, поскольку именно здесь происходят денежные расчет с покупателем.  Поэтому от работника кассы требуется не только демонстрировать уважение и доброжелательное отношение к покупателям аптеки, но и сочетать в своей работе четкость и оперативность

  •  Сотрудник аптеки  должен предложить покупателю пройти на кассу фразой: «Проходите, пожалуйста, на кассу…»,
  • Объявить полную сумму покупок: «Ваша покупка 340 рублей (указывается сумма покупки)»,
  • Сотрудник аптеки должен спросить о наличие дисконтной карты,
  • Принять деньги на оплату и проговорить полученную сумму: «Ваши 400 рублей»,
  • Принятые деньги нужно положить отдельно,
  • Пробить чек,
  • Отсчитать сдачу, проговорить в слух причитающую сумму: «Ваша сдача 60 рублей» и передать покупателю вместе с чеком,
  • Убедившись, что покупатель проверил сдачу, убрать деньги в кассу,
  • Поблагодарить за покупку и попрощаться.

Якимов Андрей

 


Источник: http://laudator.ru/businessguides/standarty-obsluzhivaniya-pokupatelej-v-apteke.html


Рекомендуем посмотреть ещё:


Закрыть ... [X]

Известные мужчины и женщины, которые бросили Что значит во сне красить ногти



Объяснить что такое макияж Что делать когда бросил мужчина? - Blondyсandy
Объяснить что такое макияж Соединённые Штаты Америки Википедия
Объяснить что такое макияж Увеличение скул: личый опыт. Beauty Insider
Объяснить что такое макияж BB крем для век Benefit Air Patrol SPF 20 PA - BB
Объяснить что такое макияж Что такое job offer? - m
Svadba. org - Банкетные залы Набережных Челнов Анитос официальный сайт - товары оптом дешево! Бесплатные раскраски для мальчиков Ведущий Народу важно Юрий Николаев принимает Детская обувь оптом в Ростове и Краснодаре ООО Мира Как построить надежную деревянную теплицу своими руками Надежда Мейхер-Грановская: старости нет, если молод душой и